La journée type d’une gouvernante d’hôtel
Dans le monde passionnant de l'hôtellerie, il y a une personne-clé qui veille à ce que tout soit nickel et au top pour les clients : la gouvernante d'hôtel.
Accrochez-vous, car aujourd'hui, on vous embarque dans une journée mouvementée et trépidante pour découvrir ce qui se passe dans les coulisses de ce métier fascinant !
Notre gouvernante se nomme Sarah, elle a 35 ans et elle est gouvernante générale depuis 5 ans, dans cet hôtel de 200 chambres.
La journée type d’une gouvernante d’hôtel : exemple 1
Top départ pour la journée :
C'est parti pour une nouvelle journée !
La gouvernante se lève aux aurores, avant même que les premiers clients ne commencent à bailler.
Elle jette un œil au planning et répartit les tâches entre les membres de son équipe comme un chef d'orchestre.
Elle repère aussi les départs et les arrivées du jour, histoire de prévoir les chambres à préparer.
Inspection des chambres :
Place au grand contrôle
La gouvernante ne plaisante pas avec la propreté et l'hygiène.
Armée de son œil de lynx, elle inspecte les chambres pour s'assurer qu'elles sont dignes des attentes des clients.
Si quelque chose cloche, pas de panique !
Elle contacte illico presto le service concerné pour régler le problème.
Gérer l'équipe : coach en action :
La gouvernante, c'est aussi la super coach de son équipe.
Elle motive ses troupes, les forme et veille à ce qu'ils soient au top pour offrir un service irréprochable.
Des réunions régulières sont organisées pour faire le point et échanger des conseils ou des astuces entre collègues.
Gestion des stocks :
La gouvernante, c'est un peu l'Indiana Jones des stocks.
Elle s'assure qu'il y a assez de produits d'entretien, de linge de lit et de serviettes pour répondre aux besoins de l'hôtel.
Si besoin, elle part à l'aventure auprès des fournisseurs pour passer des commandes et veille sur ses trésors pour éviter les ruptures.
Communiquer, c'est la clé :
La gouvernante est une véritable communicante !
Elle échange régulièrement avec les autres services de l'hôtel (réception, maintenance, restauration) pour s'assurer que tout roule et que les chambres sont prêtes à temps.
Et si un problème surgit, elle est là pour le résoudre avec brio.
Quelles sont les taches d’une gouvernante d’hôtel ?
Une gouvernante d’hôtel orchestre, coordonne et contrôle les activités du personnel en charge du nettoyage et de l'entretien de l'hôtel (gouvernante d’étage, femme de chambre, valet de chambre, équipiers, lingères).
Elle veille à la propreté des chambres et des espaces communs, ainsi qu'à la maintenance des installations et du mobilier.
La gouvernante gère également les stocks de produits et de matériel, son budget, la décoration, les compositions florales, les accueil VIP et son département en globalité.
Elle a un rôle essentiel dans la formation et l’intégration du personnel d'étage.
La journée type d’une gouvernante d’hôtel : exemple 2
6 h 30 : La gouvernante générale commence sa journée en s'assurant que tout est en ordre dans l'hôtel (de la poussière sur le piano ou sur un meuble, une ampoule grillée).
Elle vérifie la propreté des espaces communs, et s'assure que chaque détail est parfait.
Elle fait le point avec la réception et le night auditor afin de récupérer les consignes des clients (un lit bébé à mettre, déloger le client de la chambre 402 qui passe dans une suite)
7 h 00 : Les femmes de chambre arrivent et la gouvernante générale répartit les tâches pour la journée, en tenant compte des clients qui restent plusieurs nuits et de leurs demandes spécifiques.
La gouvernante prépare fiches de travail. Cela consiste en une liste des chambres que les femmes de chambre sont chargées de nettoyer, accompagnée des instructions à respecter.
Les préférences de literie des clients doivent être scrupuleusement suivies.
Les chambres peuvent être préparées avec des lits jumeaux (chambre twin), un lit à l’italienne (grand lit).
C’est aussi le moment du petit briefing quotidien afin de donner les instructions pour cette journée
8 h 00 : Elle coordonne un pressing urgent pour un client et vérifie que toutes les demandes spéciales des clients ont été prises en compte, comme la préparation d'une chambre avec un lit bébé comme le client l’a demandé.
9 h 00 : La gouvernante générale fait le tour des étages et des espaces publics pour s'assurer que tout est impeccable.
Elle vérifie la décoration florale, les livres de la bibliothèque, le sas d’entrée et la propreté du sol.
10 h 00 : Elle participe au briefing de direction avec les autres chefs de service pour échanger des informations et offrir un service personnalisé aux clients.
10 h 30 : La gouvernante d'hôtel vérifie l'état des premières chambres nettoyées, en s'assurant que rien ne manque et que tout est impeccable.
Le téléphone sonne.
Chambre 324 une urgence, une fuite d’eau dans la salle de bains, alors que les clients prennent le petit déjeuner sur leur terrasse privée.
Elle prévient la réception, ainsi que le service technique.
Elle se rend dans la chambre et déloge rapidement les clients dans une chambre de catégorie supérieure afin de s’excuser de la gêne occasionnée.
La gouvernante continue le contrôle des chambres ainsi que des chambres VIP, 10 Vip ce soir.
Elle respecte les consignes données par la direction (fleurs, cadeau pour la cliente de la chambre 146 qui fête son anniversaire, oreiller en plumes dans la chambre 214)
11h45 : La gouvernante fait le point avec le service technique afin de savoir si les demandes et réparations du matin, ont été faites.
12h00 : Pause repas
13 h 00 : Après un contrôle aléatoire de nouvelles chambres et l'accueil de la gouvernante du soir, elle coordonne un nettoyage approfondi de la moquette dans 5 chambres.
14h00 : L’après midi est principalement consacré aux taches administratives.
La gouvernante d’hôtel est une véritable manager et un chef d’orchestre pour un hôtel
- Gestion du linge (stock, commande, contrôle qualité)
- Gestion des produits de nettoyage
- Gestion des mini bars
- Gestion du budget
- Gestion du planning (4 gouvernantes d’étages dont une gouvernante du soir + 35 femmes de chambres, 5 valets de chambre, 5 équipes et 4 lingères). IL faut anticiper les congés payés, et ajuster le planning avec le taux d’occupation.
- Gestion des objets trouvés
- Gestion d’une réclamation d’un client concernant sa chambre. Il est seul dans la chambre et voudrais gagner de la place en enlevant le 2e lit. Sarah appelle l’équipier qui enlève le 2e lit et la solution est trouvée rapidement. Résultat, le client est satisfait.
Le but est d’assurer une satisfaction optimale du client et une qualité de service irréprochable.
15h30 : Le directeur appelle Sarah et l’informe que l’investisseur a validé la rénovation de 20 chambres de luxe.
Elle fera partie de l’équipe décisionnaire du projet avec son œil d’experte sur l’ergonomie et la décoration des chambres.
17 h 00 : Avant son départ, la gouvernante d’hôtel refait un tour dans les étages, dans les lingeries ainsi que dans le hall et les parties communes.
Elle donne ses dernières recommandations à la femme de chambre du hall et à la gouvernante du soir, car ce soir l'hôtel accueille un cocktail de 300 personnes. Le hall doit être impeccable !
Regardez cette vidéo d'une gouvernante générale interviewée par l'hôtellerie restauration
Le rôle de la gouvernante dans un hôtel est absolument essentiel pour maintenir un niveau de qualité élevé et assurer la satisfaction des clients.
En tant que véritable représentante de la direction dans les étages, elle veille à ce que chaque détail soit pris en compte pour offrir un cadre impeccable et répondre aux attentes des clients les plus exigeants.
La gouvernante coordonne les équipes, supervise les travaux de nettoyage et d'entretien, et gère les stocks de produits et de matériel.
Elle est également en charge de la formation et de l'encadrement du personnel d'étage, s'assurant ainsi que les standards de l'établissement sont respectés.
Grâce à ses compétences, son sens de l'organisation et son souci du détail, la gouvernante contribue grandement à la réputation de l'hôtel.
Son travail acharné et son dévouement à la satisfaction des clients sont des éléments clés pour garantir le succès de l'établissement et fidéliser la clientèle.
Il est donc crucial pour la direction de reconnaître et valoriser le travail de la gouvernante, qui est sans aucun doute un pilier dans le fonctionnement harmonieux et la réussite de l'hôtel.
Contact
Mail : bruno@lagouvernante.net
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